クレーマーとは

クレーマーとは、商品やサービス、従業員の接客態度などについて、苦情や改善要求等を申し立てる人のことをいいます。その中でも特に、クレームの内容やクレームの行為態様が異常なクレーマーを「悪質クレーマー」といいます。

悪質クレーマーは、苦情等を繰り返し申し立てたり、理不尽な要求を突きつけたり、暴言などを浴びせかけたりして、対応した従業員を精神的に(時には身体的に)追い詰め、会社の業務に支障を生じさせることも少なくありません。

特に、近年は社会問題化しており、悪質クレームの数は増えています。会社は、従業員を守るためにも、悪質クレーマーの対応・対処方法について、十分理解しておくことが重要です。


対策としては、まずはクレーマー対策のマニュアルを作成して、従業員に徹底させることから始めましょう。そして、謝るべきところは謝り、理不尽な要求に対しては毅然とした態度で臨むことが大切です。必要に応じて、録音やメモを取り、クレーマーに対して氏名や住所等を尋ねるようにしましょう。


悪質クレーマーは、法外な慰謝料や損害賠償を請求してくることもあるので、顧問弁護士をつけることも有効なクレーマー対策となります。

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